Entrevista

1.     Guía de entrevista.

-      En su opinión, ¿qué tipo de cualidades buscan los clientes al momento de arrendar un transporte?

-      ¿Cuál es el nicho de mercado que más consume sus servicios?

-      ¿Hay algún servicio/detalle en el autobús por el que los clientes pregunten?

-      ¿Cuáles son los atributos básicos del servicio?

-      ¿Considera que los servicios contratados son de compradores esporádicos o de clientes afianzados?

-      ¿Piensa que los servicios de transporte en la región son diferenciados o le son indiferentes a los consumidores?

1.     Observación del segundo recorrido.

Para este segundo recorrido se me fue atendida un poco apresurada, me imagino que por ser temporada alta, aun así se tomaron el tiempo y fueron amables.

Veo que en los dos centros de trabajo a los que acudí, fungen ahí mismo como operativos y como comerciales, hay una persona asignada a cada uno de esos roles. Los comerciales, por lo que me explicaron antes de iniciar en forma la entrevista, atienden las solicitudes de cotizaciones a través del teléfono, correo, celular personal y personalmente. Atienden quejas de los usuarios, dan soluciones, recaban información del servicio y controlan la parte del pago del servicio.

Los operativos son quienes asignan roles de autobuses, conductores y recursos en efectivo para el pago de casetas, viáticos, combustible, lavado de autobús, etc.

Pienso que este tema puede ahondarse un poco más, por lo que investigaré más al respecto.

1.     Transcripción de entrevista.

A: Artemisa Angulo (entrevistadora)

B: Entrevistado

Primera entrevista.

Entrevistada: Norma M. T. (Información omitida por confidencialidad de la empresa)

-      A. Hola, buen día. Como parte de una actividad propuesta de la Universidad Abierta y a Distancia de México, debo realizar una investigación acerca de los Factores de decisión de compra en su ramo, que es el transporte. Ya que amablemente accedió a la entrevista, comenzaré enseguida.

-      B: Buen día. Comencemos entonces.

-      A. ¿Qué cualidades cree usted que buscan los compradores al momento de arrendar algún tipo de transporte?

-      B. Pienso que depende mucho del tipo de comprador. Por lo general todo se reduce al tipo de autobús (qué tan nuevo está), al prestigio y confianza que brinde la empresa, y a lo accesible que pueda estar el precio.

-      A. ¿Quiénes son sus compradores más asiduos? Refiriéndome al tipo de cliente: de gobierno, particulares, iglesia, etc.

-      B. Nuestros mayores compradores son particulares que organizan excursiones con amigos y familiares, se podría decir que casi son como agentes de viajes sin formalizar. De ahí, otros giros que consumen casi a la par son el gobierno y las empresas particulares. Claro que también nos consumen escuelas, agencias de viajes e iglesias, sólo que en menor proporción en cuanto a servicios y el monto por cada uno.

-      A. ¿Los compradores preguntan por algún tipo de servicio o detalle en especial o adicionalmente a lo que ustedes manejan?

-      B. Nos preguntan mucho por el servicio de cafetería para viajes largos; lamentablemente no contamos con ello. También nos preguntan si las unidades tienen Wi-fi o cargadores, en lo cual también fallamos, aunque estamos en proceso de manejar esas adaptaciones en los autobuses.

-      A. ¿Cuáles son los atributos básicos que considera que no pueden faltar en un autobús?

-      B. De entrada, toda la vida ha sido el clima. Como vivimos en un clima caluroso, es primordial contar con el autobús bien climatizado. Además, los asientos reclinables y una buena conducción del autobús.

-      A. ¿Considera que los servicios contratados son de compradores esporádicos o de clientes?

-      B. La mayoría de los viajes son de clientes que siempre contratan porque nos conocen o confían en nosotros. El resto, son particulares que sólo rentan el autobús por única ocasión.

-      A. ¿Piensa que los servicios de transporte en la región son diferenciados o le son indiferentes a los consumidores?

-      B. Pienso que hay gran diferencia. Nosotros por ejemplo nos enfocamos a ofrecer seguridad, que es nuestro mayor atributo. Las otras empresas considero que se diferencian en los precios, que por lo general son hasta 15% menor a los nuestros.

-      A. Esto es muy interesante. ¿Entonces usted hacia donde cree que se inclinan los compradores? ¿Precio o Calidad?

-      B. Es muy difícil definirlo. Siento que los segmentos son muy variados entre sí, y hay tanto quienes prefieren la seguridad y calidad aunque sea pagando un poco más, a los precios más bajos. De la ciudad, considero que sólo una empresa nos resulta competencia, pero al mismo tiempo no se puede decir que cubra todos los atributos que podemos ofrecerles, como por ejemplo una asistencia médica en viajes o la cobertura de nuestra empresa en el país, lo cual podría beneficiarnos en caso de tener por ejemplo que realizar un cambio de autobús por descompostura o accidente.

-      A. Bueno, por lo pronto esas serían todas mis preguntas hacia usted. Muchas gracias por el tiempo.

-      B. De nada, que tengas un lindo día.

Segunda entrevista.

-      Entrevistado: Martín Llanes

-      A. Buenas tardes Martín. Como previamente te platiqué, esta entrevista formará parte de una investigación acerca de los Factores de decisión de compra en el transporte. ¿Procedemos a la entrevista?

-      B: Si Angie, procedamos.

-      A. Cada tipo de autobús y empresa tiene cualidades propias, ¿pero cuál o cuáles crees sean las que buscan los compradores al momento de arrendar algún tipo de transporte?

-      B. Buscan la confianza primeramente, la experiencia, el tipo de autobús también cuenta mucho; y si por supuesto pueden tener a su mano un precio accesible, mucho mejor.

-      A. ¿Puedo preguntar quiénes son tus mayores compradores?

-      B. Por nuestra parte, son en su mayoría particulares o de excursiones de iglesias.

-      A. Quienes compran, ¿preguntan por algún tipo de servicio adicional o detalle?

-      B. Piden mucho conexiones eléctricas y clima.

-      A. ¿Cuáles son los atributos básicos que considera que no pueden faltar en un autobús?

-      B. Asientos cómodos y clima.

-      A. ¿Considera que los servicios contratados son de compradores esporádicos o de clientes?

-      B. Puedes estar segura que son los clientes.

-      A. ¿Piensa que los servicios de transporte en la región son diferenciados o le son indiferentes a los consumidores?

-      B. Creo que cada empresa tiene algo diferente que ofrecer, ya sea en el tipo de trato, hasta el tipo de autobús.

-      A. Muchas gracias por el tiempo.

-      B. De nada, para servir.